De binnendienst heeft een afspraak gemaakt, maar de prospect verwacht iets anders dan de accountmanager. Die wil een concrete behoefte bespreken; de klant dacht aan een vrijblijvende kennismaking. Hoe voorkom je dat het eerste verkoopgesprek begint met het herstellen van verwachtingen? Door de overdracht al tijdens het bellen voor te bereiden.
Dit is niet alleen een administratief vraagstuk. Het vraagt om gezamenlijke commerciële vaardigheden: kwalificeren, samenvatten en afspraken maken. Wie daaraan werkt, bijvoorbeeld via de sales trainingen van Excellent, doet er goed aan ook de aansluiting tussen collega's te oefenen.
Een volle agenda zegt niet wat er is afgesproken
Stel dat een ICT-bedrijf afspraken maakt met organisaties die hun werkplekomgeving willen bespreken. Een prospect stemt in met een gesprek over veilig thuiswerken. De beller noteert dat er belangstelling is voor een nieuwe oplossing. De accountmanager bereidt een presentatie en een voorstel voor.
Tijdens de afspraak blijkt dat de prospect alleen benieuwd is naar ontwikkelingen. Er is geen vastgesteld project en de bestaande leverancier blijft voorlopig betrokken. Niemand heeft noodzakelijkerwijs onwaarheden verteld. Wel is een verkennende belangstelling onderweg veranderd in een aankoopintentie.
Een duidelijke overdracht beschermt daarom niet alleen de tijd van de accountmanager. Zij voorkomt dat de prospect zich moet verweren tegen verwachtingen die hij nooit heeft gewekt. Dat begint met het onderscheid tussen wat iemand letterlijk bevestigt en wat jij daar commercieel uit afleidt.
Noteer ook wat je nog niet weet
‘Geïnteresseerd in beveiliging’ is een magere overdracht. Wat was de aanleiding? Welk onderwerp wil de prospect bespreken? Waarom vindt hij een gesprek op dit moment nuttig? En wat heeft de beller namens de accountmanager toegezegd?
Schrijf de kern in gewone taal op. Bijvoorbeeld dat de prospect inzicht zoekt in de gevolgen van een andere werkwijze, maar nog niet heeft besloten om leveranciers te vergelijken. Dan kan de accountmanager voorbereiden zonder een verder gevorderd traject te veronderstellen.
Maak onbekende informatie zichtbaar in plaats van lege velden met aannames te vullen. Je hoeft tijdens een kort eerste contact niet het hele aankoopproces uit te vragen. Wel wil je weten waar het volgende gesprek over gaat en wat daarin nog onderzocht moet worden. ‘Nog niet besproken’ is een bruikbare notitie.
Kwalificeer de afspraak zonder het gesprek te overladen
De beller hoeft geen volledig adviesgesprek te voeren voordat iemand de agenda in mag. Dat zou de verkenning onnodig zwaar maken. De opgave is kleiner: zorgen dat de prospect begrijpt waarvoor hij tijd vrijmaakt en dat daar een geloofwaardige aanleiding voor is.
Dat vraagt oefening in telefonische gespreksvoering. De training telefonische acquisitie van Excellent is een mogelijke plek om die vaardigheid te ontwikkelen. De toepassing voor een team is concreet: oefen niet alleen hoe je een afspraak vraagt, maar ook hoe je de inhoud ervan zorgvuldig teruggeeft.
Een korte bevestiging kan al veel zichtbaar maken. Benoem het onderwerp, het doel en wat beide partijen voorbereiden. Voeg daarbij geen ambities toe die de prospect niet heeft uitgesproken. Een afspraak over oriëntatie wordt niet sterker wanneer je haar in de bevestiging ineens een oplossingstraject noemt.
Laat de accountmanager verdergaan waar de beller stopte
Een zorgvuldige overdracht betekent niet dat de accountmanager niets meer mag toetsen. De situatie kan veranderd zijn, er kan iemand anders aanschuiven of de oorspronkelijke vraag blijkt minder belangrijk. Maar begin dan met de informatie die er al is.
In het voorbeeld kan de accountmanager benoemen dat de prospect de gevolgen van veilig thuiswerken wilde verkennen en vragen of dat nog steeds het belangrijkste onderwerp is. Daarmee laat hij zien dat de eerdere informatie is aangekomen, zonder de klant vast te zetten op een oude uitspraak.
Vermijd zowel een complete herhaling van het eerste telefoongesprek als een onmiddellijke productpresentatie. Een korte controle van doel en aanleiding is iets anders dan opnieuw vanaf nul beginnen. Daarna kun je de vragen stellen waarvoor de afspraak daadwerkelijk bedoeld was.
Bespreek de kwaliteit van de overdracht samen
Wanneer een afspraak tegenvalt, is ‘slechte lead’ een te snelle conclusie. Bespreek met de beller wat er aan de telefoon is gezegd en welke verwachting later anders bleek. Soms was de kwalificatie te optimistisch. Soms trok de accountmanager zelf een conclusie die niet in de notitie stond.
Kies geregeld één afspraak om gezamenlijk terug te kijken. Niet om de verantwoordelijke voor teleurstellende omzet aan te wijzen, maar om de informatieoverdracht scherper te maken. Let op formuleringen die stelselmatig meerdere betekenissen krijgen, zoals ‘interesse’, ‘project’ of ‘beslisser’.
Neem voor jullie eerstvolgende afspraak de uitnodiging erbij. Kan een collega die niet heeft gebeld eruit begrijpen waarom de prospect komt, wat jullie gaan bespreken en wat nog openstaat? Zo niet, dan ontbreekt geen verkooptruc, maar een afspraak die aan beide kanten hetzelfde betekent.